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助言する時気をつけていること–エンドカスタマーメリットと気持ちよく実行してもらえるか

time 2016/05/31

jogen

「助言 スキル」「相談業務 きをつける」など
のキーワードでたどり着く方が多いので助言する
際に留意していることを書いてみます。

どんな種類の相談ごとでもまず気をつけるのは次の2つ
です。

1 “お客様のその先のお客様”にとりメリットがあるか

コンサルティング業務では、相談者は私にとってお客様
ですが、

お客様のその先のお客様(エンドカスタマー)にとって
どの
くらいメリットがあるのか、
という視点を忘れないように、アドバイスをします。

つい先日も、過去何年も定期的に実施している活動を
止める判断をしようと思うが、という相談ごとをもら
いました。

伝えたのは「その決断をすることで、今までのお客様
にどういうメリット・デメリットが生じるのか」

「新規のお客様を獲得する点においても、その決断は
どういうメリット・デメリットがあるか」

でした。

理由は、売上は顧客からしか来ないからです。当り前
のことなのですが。

もう一度、相談者の今のお客様を満足させるのは何か
を振り返ってもらうためにあえてする問いかけです。

2 いかに気持ちよく実行してもらえるか

これも非常に気をつけています。

正論をいうのがコンサルタントの仕事ではなく、
相談者が実行して、結果が出ることで初めて
私らの評価が上がるからです。

具体的には、アドバイスの内容と伝え方を工夫
しています。

助言内容については、
相談者が得意とするところ、短時間で成果が出る
と思われるところを優先的にアドバイスしていき
ます。

伝え方については、2パターン用意しています。

まずは、「実行することで起こる望ましい未来」
を伝えます。

例えば、
「ブログとHPを立ち上げSNSと連動させる
ことで、○○に悩む方々からの問合せが増え、
理想とするお客様のお役に立てますよ。」

の様にです。

ところがこの助言のように「何かをやるように」
というアドバイスは、

される側の心理として、時に億劫な気持ちが先
走ります。

どんなにそれをやることがよいとわかっていても、
新しいことに着手するのは負荷がかかります。

その場合「実行しないことで起こる望ましくない
未来」を伝えます。

「もしブログとHPを立ち上げないままでいたら、
○○に悩んでいるお客様は、どうやってあなたの
サービスにたどりつくのでしょうか?」

「やらないことで起こる望ましくない未来」を
認識することで、逆に実行力が上がるのです。

助言スキルは私自身まだまだ改善の余地がある
と感じていて、コンサルティングの中で経験を
積むことでのみ磨かれると思っています。

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